1.客戶滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)對(duì)會(huì)展企業(yè)的重要意義

 

(1) 調(diào)整會(huì)展企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效

客觀評(píng)價(jià)過去及現(xiàn)在的運(yùn)營(yíng)效果，縣企業(yè)長(zhǎng)期重要的度量指標(biāo)，通過客戶滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)，可以使會(huì)展企業(yè)盡快適應(yīng)從“賣方”市場(chǎng)向“買方”市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，意識(shí)到客戶處于主導(dǎo)地位，確立“以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。在提高客戶滿意度、追求客戶忠誠(chéng)的過程中顯著提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。

 

(2) 塑造新型企業(yè)文化，提升員工整體素質(zhì)

外部客戶滿意度評(píng)價(jià)使員工了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求和期望，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與本企業(yè)所處的地位，感受到客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不南利抱怨，這使員工更能融人企業(yè)文化氛圍，增強(qiáng)責(zé)任感。內(nèi)部客戶滿意度評(píng)價(jià)使員工的需求和期望被企業(yè)管理層了解，可以建立更科學(xué)完善的激勵(lì)機(jī)制和管理機(jī)制，最大限度發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。

 

(3) 促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，利于產(chǎn)品/服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)

可以客觀地提供客戶對(duì)于服務(wù)的評(píng)價(jià)，是不斷提高服務(wù)品質(zhì)的一個(gè)不可缺少的組成部分。客戶滿意度評(píng)價(jià)使企業(yè)明確產(chǎn)品或服務(wù)存在的急需解決的問題，并識(shí)別客戶隱含的、潛在的需求，利于產(chǎn)品創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)。

 

(4) 增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

建立培養(yǎng)忠誠(chéng)可靠的客戶群體，可以樹立良好的企業(yè)形象，顯著增強(qiáng)企業(yè)的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，提高市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的競(jìng)爭(zhēng)能力。

 

2.建立客戶滿意度評(píng)價(jià)體系的原則

在建立客戶滿意度評(píng)價(jià)體系時(shí)，必須遵循下列四大原則:

 

(1) 客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，必須是客戶認(rèn)為重要的

“由客戶來確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系”是設(shè)定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系最基本的要求。要準(zhǔn)確把握客戶的需求，選擇客戶認(rèn)為最關(guān)鍵的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

 

(2) 評(píng)價(jià)指標(biāo)必須能夠控制

客戶滿意度評(píng)價(jià)會(huì)使客戶產(chǎn)生新的期束，促使企業(yè)采取改進(jìn)帶施。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域無條件或無能力采取行動(dòng)加以改進(jìn)，則應(yīng)暫不采用這方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

 

(3) 評(píng)價(jià)指標(biāo)必須是可測(cè)量的

客廣請(qǐng)意皮評(píng)價(jià)的結(jié)果是一個(gè)量化的值，因此設(shè)定的評(píng)價(jià)指標(biāo)必須是可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、計(jì)算和分析的。

 

(4) 與競(jìng)爭(zhēng)者的比較

建立客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系還需要考慮到與競(jìng)爭(zhēng)者的比較，設(shè)定評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)要考慮到競(jìng)爭(zhēng)者的特性。

 

客戶滿意度指標(biāo)體系會(huì)隨著市場(chǎng)及顧客的變化而變化，今天客戶不在意的因素，有可能成為客戶明天關(guān)注的“焦點(diǎn)問題”，因此對(duì)客戶的期望和要求應(yīng)做連續(xù)跟蹤研究，從而了解客戶期望和要求的變化趨勢(shì)，并對(duì)客戶滿意指標(biāo)體系做出及時(shí)的調(diào)整和采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。